Dirigido a:

Directores, gerentes, empresarios, ejecutivos, jefes de área, lideres de calidad y auditoria, dueños de proceso, lideres de proyecto, consultores y profesionales en general, responsables y/o interesados en el servicio a clientes y la implementación de sistemas de gestión de la calidad.

A todas aquellas personas que quieran conocer y aplicar herramientas prácticas que sirvan como base para la aplicación y desarrollo de conceptos de calidad en su organización, con el objetivo de mejorar el desempeño global de la misma, estableciendo los principios y bases para el desarrollo y la mejora continua.

Objetivos:

Presentar la evolución que ha tenido la filosofía y metodología de administración por calidad, así como las principales técnicas para la implementación de la cultura de calidad en las organizaciones. Conocer y aplicar los principios, estrategias y herramientas necesarias para lograr la excelencia en el servicio al cliente.

Qué los participantes conozcan las principales tendencias en sistemas de calidad y su aplicación en empresas y organizaciones de cualquier tipo, segmento y tamaño, desarrollando la habilidad para definir el sistema de calidad necesario para su organización.

Descripción:

Se revisan los conceptos de la cultura de calidad y los elementos de un sistema de gestión de la calidad. En una segunda etapa conoceremos las técnicas para la implantación de la cultura de calidad en las organizaciones, la importancia del aseguramiento de la calidad, la normatividad vigente en materia de calidad y las herramientas para la mejora continua. Se analizan 2 videos sobre temas de calidad.

Programación:

Duración: 08 horas.
Lugar: Ciudad de México.

Esquema:

Abierto, cupo limitado, 60% teoría y 40% revisión de casos prácticos.

Incluye:

• Carpeta con el contenido del curso-taller por participante.
• Certificado de participación al curso-taller por participante.
• El curso-taller contempla la valoración en materia de calidad para cada organización participante.
• Proyección y análisis de videos.
• Servicio de coffee break.

Contenido Temático:

I. Calidad.

Introducción y antecedentes, ¿Qué es calidad?, filosofía y cultura de calidad, la calidad somos todos, principios de calidad, leyes de Murphy, paradigmas, Deming y la filosofía de la administración para la calidad y proyección del video “El profeta de la calidad”.

II. ¿Cómo introducir la calidad en su organización?.

Aplicación de conceptos de calidad, calidad en empresas y organizaciones de manufactura, servicios, gobierno y comercialización, responsabilidad de la Dirección, enfoque en los clientes, liderazgo y planeación, desarrollo y administración de recursos humanos, administración de los procesos y herramientas para la mejora continua y administración de la información estratégica y el conocimiento.

III. Servicio al cliente.

¿Qué es servicio?, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, la estrategia para la competencia, el ciclo del servicio al cliente, los momentos de la verdad, ¿cómo tratar a los clientes?, ¿cómo solucionar problemas con los clientes?, saber escuchar y calidad en la atención telefónica y proyección del video “Calidad en el servicio al cliente”.

IV. Aseguramiento de la calidad.

El servicio como un proceso integral y las expectativas del cliente, valor de la información características de un buen servicio, las necesidades del cliente, comunicación efectiva, calidad de la información y manejo adecuado de quejas y observaciones, herramientas estadísticas, controles e indicadores.

V. De la filosofía de calidad al sistema de mejora continua.

Modelos de calidad total, normatividad ISO, premios nacionales y premio Deming, técnicas para la identificación de áreas de oportunidad, herramientas para la mejora continua y valoración de calidad.

Anexos

• Material de referencia y enlaces.
• Casos de éxito y prácticas de calidad.
• Resumen de herramientas.
• Plantillas y formatos.