Las asistentes y secretarias ejecutivas dedican un alto porcentaje de su tiempo a la atención de llamadas, por lo que es indispensable un manejo profesional del contacto telefónico que impacte positivamente en la imagen de la compañía, tanto con clientes internos como externos.

La técnicas telefónicas conforman un conjunto de mejores prácticas que determinan la interacción exitosa con los clientes al teléfono. Son la etiqueta de los negocios en la atención telefónica que viste la calidad de nuestro servicio. Su manejo adecuado incide de manera determinante en la imagen que un cliente tendrá de nuestra compañía al contactarnos vía telefónica.

A través del teléfono podemos transmitir una imagen profesional y lograr mejores resultados de negocios si nuestro personal conoce y sigue adecuadamente estas reglas de cortesía y eficiencia telefónica, lo cual ayudará también a fortalecer las relaciones interpersonales dentro de la empresa.

Dirigido a:

Asistentes y secretarias ejecutivas, directores, gerentes, supervisores, personal administrativo dedicado a la atención telefónica, operadores telefónicos, consultores y profesionales en general, responsables de manera directa o indirecta de la calidad en la atención telefónica o de la operación y administración de Centros de Atención Telefónica (Call Centers / Contact Centers).

Objetivos:

Las y los participantes conocerán y entenderán el manejo adecuado de las técnicas telefónicas para brindar una adecuada atención a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación al teléfono y su efecto en los resultados de la compañía.

Descripción:

Se revisan las técnicas telefónicas deben manejarse para brindar un servicio profesional a los clientes de su empresa, como punto de partida para comprender el establecimiento de criterios para medir y calificar la calidad de la atención telefónica, realizando diversos ejercicios y prácticas para una mejor comprensión y para enfatizar en la importancia de aplicarlas adecuadamente.

Adicionalmente se manejan conceptos relacionados con la calidad para ubicar al personal en el contexto de una cultura corporativa de calidad. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes durante el contacto telefónico, así como la imagen que la empresa desea transmitir a través del teléfono.

Asimismo, se revisa el uso adecuado de criterios de calificación de la atención telefónica con los cuales se evalúa al personal y se exploran los elementos de un Sistema de Monitoreo de la Calidad en la Atención Telefónica.

Propuesta:

Duración: 8 horas.

Esquema:

Abierto: 60% teoría y 40% para casos prácticos.

Incluye:

• Carpeta con el contenido del curso-taller por participante
• Diploma de participación
• Materiales del curso
• Servicio de coffee break continuo en cursos realizados en nuestras instalaciones
• Estacionamiento
• Internet inalámbrico
• Registro ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) QC&-030624-1C8-0013

Contenido Temático:

I. Calidad en el servicio.

• Qué es calidad
• Qué es servicio
• Elementos clave de un buen servicio
• Dimensiones de la calidad en el servicio